Teleoperadores automáticos

La Voz de Galicia
Domingo, 11 de octubre de 2009

Hace algunos años, cuando aparecieron los primeros contestadores telefónicos automáticos, se contaba que un bedel de una facultad universitaria insistía a su interlocutora, cada vez más enfadado, que lo que quería era que le pusiera con el señor notario, y no que le dijera cuál era el horario de apertura de la notaría. Hoy en día, y debido a su indudable utilidad, los contestadores automáticos han proliferado de tal modo que son muy pocas las líneas telefónicas fijas en las que no está activados.

Pero el avance de la mecanización en la respuesta telefónica ha llegado a tal extremo que cada vez es más frecuente que las   llamada a las empresas –incluso las de menor tamaño- sean respondidas por un sistema automático que ofrece distintas opciones de pulsación numérica en función de lo que se pretenda. El sistema es tan diabólico que obliga a seguir numerosos pasos hasta desembocar, si antes no te ha vencido la desesperación, en lo que vienes buscando desde el principio que es hablar con una persona y no con una máquina. Y es que, por muchas que sean las alternativa ofrecidas por las máquinas, los motivos de las llamadas son tan variados o tienen tantos matices, que son muy pocas las veces en las que el problema concreto por el que se llama encaja plenamente en una de los opciones numéricas a pulsar.

Es probable que la sustitución, cada vez más creciente, de las telefonistas tradicionales por teleoperadores automáticos venga motivada por la necesidad genérica y permanente de reducir los costes empresariales. Pero no hay que descartar otros motivos, más o menos confesables, como que llegue a influir también que las máquinas ocasionan menos problemas –y, en todo caso, de otro tipo- que las personas. O el de la importante –pero irreal- reducción del número de reclamaciones que es consecuencia del elevado grado de desistimiento que produce el sistema. Y hasta puede que no sea irrelevante que el sistema permite localizar a los telefonistas en países lejanos en los que la mano de obra es bastante más barata que aquí y con muchos menos derechos laborales.

Pero por muy prácticos que resulten los teleoperadores automáticos para los empresarios, son molestos, insufribles y desesperantes para los usuarios. Por eso, no me resisto a afirmar que la utilización de este sistema implica un profundo desprecio hacia los clientes: no solo se tiene una falta de atención, de cortesía y hasta de respeto hacia ellos, sino que se abusa de su manifiesta situación de inferioridad. Y es que a los empresarios con cuentan con estos teleoperadores no parece importarles lo más mínimo el tiempo que hacen perder a los usuarios con las máquinas, ni las situaciones estresantes que les hacen padecer.

No es extraño, por eso, que una determinada empresa defienda el trato personalizado con anuncios radiofónicos que ridiculizan a los teleoperadores automáticos: reproducen, cambiando unas palabras por otras (por ejemplo, cuneta por muleta), algo parecido a lo que les dice el cliente, añadiendo que para confirmarlo pulse el uno.

Deja un comentario